Qualcuno mi ha detto che ero molto incapace di accettare le critiche, ma ho subito fatto notare che si sbagliavano di grosso. Questo piccolo scherzo rivela una verità: non ci piace essere criticati. Possiamo facilmente metterci sulla difensiva e questo ci rende difficile accettare il feedback che ci avviciniamo a sentire. Lo stesso vale per le persone con cui abbiamo a che fare a casa, in situazioni sociali o in ufficio. Ma come si fa a criticare senza turbare l'altro?

Due stelle e un desiderio

Come genitori, amici o capi spesso dobbiamo dare un feedback critico, quindi come possiamo farlo in un modo che non inimicizzi l'altra persona ma invece la aiuti a migliorare? Ecco un metodo che funziona bene in quasi tutte le circostanze: si chiama due stelle e un desiderio. Diciamo che il piccolo Johnny ha una scrittura terribile. Il suo insegnante potrebbe criticarlo e dirgli di lavorarci sopra. Oppure potrebbe dire qualcosa del genere: Johnny, le tue storie sono molto interessanti e descrivi molto bene i personaggi. Ma vorrei poter leggere più facilmente i tuoi scritti. Inizia con due elementi di lode (e a tutti noi piace sentirlo dire) e poi inquadra la critica in una forma 'Vorrei' piuttosto che in una forma 'Devi'. Johnny si sente bene con il feedback e impara un modo per rendere le sue storie ancora migliori.Pubblicità

Allo stesso modo, supponiamo che tu debba punire un collega o un subordinato al lavoro per aver inviato regolarmente segnalazioni in ritardo. La maggior parte dei manager direbbe qualcosa del tipo: Jane, i tuoi ultimi tre rapporti sono in ritardo. Potete per favore portarmeli in tempo d'ora in poi. Usando due stelle e un desiderio che potresti dire, Jane, i tuoi rapporti sono davvero accurati e utili per me, ma vorrei che me li portassi in tempo. Sarebbe davvero d'aiuto. Quale approccio pensi sia più probabile che venga accettato da Jane e che la convinca a cambiare? Il feedback positivo agisce come zucchero sulla pillola della critica e la rende molto più facile da ingoiare.Pubblicità

Spiega l'impatto

Un altro suggerimento per dare un feedback è spiegare l'impatto del comportamento. Nell'ultimo esempio potresti espandere il commento come segue: Jane, i tuoi rapporti sono davvero accurati e utili per me. Sono molto importanti perché aiutano l'azienda a prendere decisioni accurate su scorte e acquisti. Ma vorrei che me li portassi in tempo perché quando sono in ritardo mi mette in una posizione difficile nelle riunioni settimanali di gestione e rende difficile per il team prendere le giuste decisioni di acquisto. Spiegando le conseguenze della condotta di Jane, le dai una ragione più potente per cambiare rispetto a se glielo avessi appena chiesto.Pubblicità

lodare

Allo stesso modo, dovresti descrivere l'impatto quando dai un feedback positivo. Come capo dovresti lodare ogni volta che puoi. È fantastico avere la possibilità di dire: Ottimo lavoro, Jim! Ma è ancora meglio espanderlo e dire: Ottimo lavoro, Jim. C'era il rischio di perdere quel cliente, ma il modo in cui hai gestito la situazione ha ribaltato completamente la situazione. Molte persone si vergognano di elogiare un collega, ma è una cosa molto positiva da fare ed è semplice come dire, ho pensato che tu abbia sollevato alcuni punti davvero positivi durante l'incontro e ci hai aiutato a concentrarci sulla questione chiave della soddisfazione del cliente.Pubblicità

La prossima volta che senti di dover criticare qualcuno, inizia a lodarlo. Prova le due stelle e un approccio di desiderio: porterà a un risultato migliore per loro e per te.

Credito fotografico in primo piano: Ed Yourdan via flickr.com